AI do analizy opinii i komentarzy klientów

Najlepsze teksty reklamowe, jakie widziałem w małych firmach, nie powstały przy biurku. Powstały ze zdań, które napisali klienci: w opinii, w wiadomości, w ankiecie po kursie. Klient opisuje swój problem prościej i konkretniej niż my. Kłopot w tym, że tych tekstów jest dużo i są rozrzucone po wielu miejscach.

Tu AI jest naprawdę przydatne. Nie pisze za Ciebie, tylko porządkuje to, co już masz. Ogólnie o tym, co warto oddać ChatGPT w marketingu, pisałem w artykule o ChatGPT w marketingu małej firmy. Tutaj jedno konkretne zastosowanie krok po kroku.

Krok 1. Zbierz teksty od klientów

Źródła, które zwykle masz pod ręką:

opinie w Google, na Facebooku i w serwisach branżowych,
komentarze pod postami i reklamami,
wiadomości i maile z pytaniami przed zakupem,
odpowiedzi na ankiety po kursie, warsztacie albo usłudze,
notatki z rozmów sprzedażowych, jeśli je prowadzisz,
odpowiedzi na pierwszy mail powitalny, jeśli prosisz w nim o opisanie problemu.

Skopiuj je do jednego dokumentu albo arkusza. Każdy tekst w osobnym wierszu, z kolumną „źródło” i najlepiej z datą. Nie musisz mieć setek. Nawet kilkadziesiąt opinii daje sporo wniosków.

Krok 2. Usuń dane osobowe

Zanim wkleisz cokolwiek do narzędzia AI, usuń imiona, nazwiska, adresy e-mail, numery telefonów i wszystko, co pozwala rozpoznać konkretną osobę. Szczególnie ostrożnie podejdź do informacji o zdrowiu, finansach czy sytuacji rodzinnej, które często pojawiają się w wiadomościach do terapeutów, trenerów i gabinetów. Sprawdź też ustawienia narzędzia, z którego korzystasz, i wyłącz używanie Twoich rozmów do trenowania modelu, jeśli jest taka opcja. W firmie ustal, które narzędzia są dopuszczone do takich danych.

Krok 3. Daj AI jasne polecenie

Wklej teksty i poproś o konkretną analizę. Przykładowe polecenie:

Poniżej są opinie i wiadomości od klientów mojej firmy [krótki opis: co sprzedajesz i komu]. Pogrupuj je w tematy. Dla każdego tematu podaj: krótką nazwę, ile wypowiedzi go dotyczy i 2-3 dosłowne cytaty z tekstów jako przykłady. Osobno wypisz: 1) problemy, z którymi klienci przychodzą, 2) obawy przed zakupem, 3) efekty, które opisują po współpracy, 4) słowa i zwroty, których używają najczęściej. Nie dopisuj niczego, czego nie ma w tekstach. Jeśli czegoś nie da się ustalić, napisz to.

Prośba o dosłowne cytaty jest ważna. Dzięki niej sprawdzisz, czy wniosek naprawdę wynika z tekstów, a nie z tego, co model „uznał za prawdopodobne”.

Krok 4. Sprawdź wyniki

AI potrafi się pomylić: przypisać cytat do złej grupy, źle policzyć wypowiedzi, nadinterpretować jedną opinię. Dlatego:

wyszukaj w swoim dokumencie kilka cytatów, które podał model, i sprawdź, czy są prawdziwe,
zwróć uwagę, czy liczby w grupach mniej więcej się zgadzają z tym, co pamiętasz,
jeśli tekstów jest dużo, podziel je na części i analizuj osobno, potem połącz wnioski,
traktuj wyniki jako hipotezy do sprawdzenia, a nie gotowe prawdy.

AI nie wie, co myślą Twoi klienci. Pomaga tylko szybciej przeczytać to, co już sami napisali.

Krok 5. Zamień wnioski w działania

Reklamy

Najczęstszy problem klientów to gotowy temat nagłówka reklamy. Zwroty, których używają, możesz wykorzystać w tekście reklamy prawie dosłownie. Obawy przed zakupem to materiał na osobne warianty reklam, które odpowiadają na jedną obawę. Jak przygotować takie warianty do testu, opisałem w artykule o kreacjach do reklam Meta.

Strona

Sprawdź, czy na stronie oferty odpowiadasz na obawy, które wyszły w analizie. Jeśli klienci często pytają o czas trwania, sposób płatności albo to, czy kurs jest dla początkujących, a na stronie tego nie ma, masz gotową listę poprawek i pytań do sekcji FAQ. Opinie, które najlepiej pokazują efekty, wybierz do sekcji z opiniami.

Treści

Każdy temat z analizy to pomysł na post, artykuł albo nagranie. Pytania zadawane przed zakupem to gotowa lista tematów, na które warto odpowiedzieć publicznie, bo zadaje je więcej osób, niż pisze.

Oferta i obsługa

Czasem analiza pokazuje coś niewygodnego: że klienci narzekają na długi czas odpowiedzi, niejasny cennik albo trudny dostęp do materiałów. To też wartościowy wniosek. Zwykle łatwiej poprawić obsługę niż przekonywać reklamą kolejne osoby.

Drugie polecenie: od wniosków do tekstów

Gdy masz już sprawdzone tematy i cytaty, możesz poprosić AI o pierwsze propozycje tekstów. Na przykład:

Na podstawie powyższej analizy zaproponuj 5 nagłówków reklam i 5 tematów postów. Każdy nagłówek ma odpowiadać na jeden konkretny problem albo obawę klientów i używać ich słów. Przy każdej propozycji wskaż, z którego tematu i cytatu wynika. Nie obiecuj efektów, których klienci nie opisali.

Propozycje traktuj jako szkic. Wybierz dwie, trzy najlepsze, przepisz je swoim językiem i sprawdź, czy są zgodne z zasadami reklam w Twojej branży. W branżach zdrowotnych, finansowych czy wellness obowiązują dodatkowe ograniczenia dotyczące obietnic i pokazywania efektów.

Przykład wniosku i co z nim zrobić

Wymyślony przykład: szkoła językowa online analizuje opinie i ankiety. Okazuje się, że w wielu wypowiedziach przewija się wątek wstydu przed mówieniem, a w opiniach po kursie słowa „w końcu się odezwałam”. Wnioski:

reklama z nagłówkiem o strachu przed mówieniem po angielsku na spotkaniach,
sekcja na stronie o tym, jak wyglądają pierwsze zajęcia i że nikt nie musi od razu mówić przy grupie,
post z historią uczestniczki, za jej zgodą, opowiedzianą jej słowami.

Analiza konkurencji tym samym sposobem

Możesz przeanalizować też publiczne opinie o firmach konkurencyjnych. Szczególnie przydatne są opinie negatywne: pokazują, czego klienci w Twojej branży nie lubią i co możesz robić lepiej. Korzystaj tylko z opinii publicznie dostępnych i nie kopiuj ich do swoich materiałów.

Jak często to robić

Pierwsza analiza zajmie Ci najwięcej czasu, głównie na zebranie tekstów. Potem wystarczy powtarzać ją raz na kwartał albo przed większą kampanią i dopisywać nowe opinie do tego samego arkusza. Z czasem zobaczysz, czy zmiany w ofercie i komunikacji wpływają na to, co piszą klienci.

Jeśli korzystasz już z AI do odpowiadania na zapytania, jak w artykule o AI do odpowiedzi na zapytania klientów, wnioski z analizy pomogą Ci też poprawić szablony odpowiedzi. Będą lepiej odpowiadać na pytania, które klienci zadają naprawdę.